Co je pro zákazníky v obchodech důležité? Trendy se mění

Kvalitní zboží nebo příjemné prostředí? Co preferujete vy? Vědci zjistili, že obecně je to empatie. Umělá inteligence je sice na vzestupu, ale lidský kontakt je pro zákazníky stále důležitý. Možná i víc než kdy dřív.

Většina obchodníků nyní přechází do online světa, kde prodejce nelimitují covidová opatření a další vylomeniny. Prokázalo se však, že lidé při nákupu stále více touží po lidské empatii. Ukazuje to studie společnosti KPMG, která hodnotí značky devíti odvětví české ekonomiky dle spokojenosti zákazníků. „Technologie zatím nedovedou naplno přemýšlet a uspokojit lidskou potřebu empatie. Z výsledků studie vidíme, že zákazníci lépe hodnotí ty firmy, které dovedou ve vhodný čas zapojit do procesu lidského pracovníka, který pomůže vyřešit technické problémy nebo zákazníkům trpělivě vysvětlí, jak digitální nástroje používat,“ vysvětlil Jan Klimeš, expert KPMG.

Firma KMPG sestavila žebříček 100 značek pro rok 2021 na základě spokojenosti zákazníků, rozhodlo na 50 tisíc jejich hodnocení. Z výsledků byli analytici schopni vyhodnotit tato data. Z jednotlivých sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následují menší obchody a maloobchodní řetězce. Nejlépe přitom obstála Zásilkovna.

Autorský článek Gabriely Brázdové s využitím informací z Aktuálně a KMPG